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物価上昇や金利変動など、経済の不確実性が高まる中、金融機関と顧客の関係は大きな変化を迎えています。顧客は金融機関に支援を求めますが、実に79%もの人がその支援を実感できていません。本調査は、世界6058人の金融機関顧客を対象に、顧客が金融機関を乗り換える理由、そしてデジタル体験への期待について明らかにします。特に、生成AIや暗号資産（仮想通貨）への関心の高まりが、顧客の金融機関選びにどのような影響を与えているのか、詳細な分析結果をご紹介します。

顧客が金融機関を乗り換える理由：不満の根本原因とは？

調査の結果、顧客が金融機関を乗り換える主な理由は、期待した体験が得られなかったこと、そして金融機関からの十分なサポートを感じられなかったことであることがわかりました。具体的には、以下の点が挙げられます。

• デジタル体験の遅れ：オンラインバンキングの使いにくさ、モバイルアプリの機能不足、情報提供の遅れなどが不満の原因となっています。
• パーソナライズされたサービスの欠如：顧客一人ひとりのニーズに合わせた提案やアドバイスがないことへの不満も多く聞かれます。
• サポート体制の不備：問い合わせへの対応の遅さ、専門知識を持たないスタッフによる対応、不親切な態度などが顧客を失望させています。

デジタル体験への期待：顧客が求める理想の金融サービスとは？

顧客は、金融機関に対して、より便利で、よりパーソナライズされたデジタル体験を求めています。具体的には、以下の点が重要視されています。

• シームレスなオンラインバンキング：いつでもどこでも、簡単に口座管理や取引ができる環境を求めています。
• AIを活用したパーソナルアドバイス：個人の状況や目標に合わせた、最適な金融商品や投資戦略を提案してくれることを期待しています。
• 仮想通貨への対応：暗号資産の購入や保管、取引ができるサービスへのニーズが高まっています。
• セキュリティの強化：個人情報や資産を守るための、強固なセキュリティ対策を求めています。

生成AIと仮想通貨：金融機関の未来を左右するキーワード

生成AIは、顧客対応の自動化、パーソナライズされたアドバイスの提供、不正検知など、金融機関の様々な業務を効率化する可能性を秘めています。また、仮想通貨は、新たな投資機会の提供、決済手段の多様化、ブロックチェーン技術の活用など、金融業界に大きな変革をもたらす可能性があります。

金融機関は、これらの技術を積極的に活用し、顧客ニーズに応えることで、競争力を高めることができるでしょう。しかし、同時に、セキュリティリスクや規制対応など、新たな課題にも注意する必要があります。

結論：顧客中心主義こそが金融機関の生き残る道

今回の調査結果は、金融機関が顧客中心主義を徹底することの重要性を示しています。顧客のニーズを理解し、期待を超える体験を提供することで、顧客ロイヤリティを高め、競争優位性を確立することができます。生成AIや仮想通貨などの最新技術を積極的に活用し、顧客にとって魅力的な金融サービスを提供することが、金融機関の持続的な成長に不可欠です。