【驚愕】ANAの手荷物カウンターが劇的に改善！その秘策はまさかの「トヨタ流」手法とは？

2025-03-27

ニューズウィーク日本版

ANAの手荷物カウンター、待ち時間が最大50分から15分に短縮！その驚きの秘策とは？

かつてANAの手荷物カウンターでは、繁忙期を中心に長蛇の列ができてしまうことがありました。旅行者は出発時間に間に合うか不安になり、ANAにとっても顧客満足度を低下させる大きな課題でした。しかし、ANAはどのようにしてこの問題を解決したのでしょうか？その答えは、意外なところにありました。

問題の根本原因を徹底的に分析

ANAが手荷物カウンターの改善に着手した際、まず行ったのは問題の根本原因の徹底的な分析です。単に人員を増やすだけでなく、なぜ待ち時間が長くなるのか、そのボトルネックとなっている箇所を洗い出しました。その結果、以下の3つの要因が主要な原因であることが判明しました。 1. **チェックイン手続きの遅延:** 顧客の準備不足や、書類の確認に時間がかかるケースが見受けられた。 2. **ベルトコンベアの処理能力不足:** 同時処理できる荷物の数が限られており、特に繁忙期には処理が追いつかない。 3. **カウンター間の連携不足:** 顧客が一度カウンターを移動する必要があり、その移動が待ち時間を長くしていた。

トヨタ生産方式「5S」の導入が鍵

これらの問題点を分析したANAは、なんと自動車メーカー、トヨタの生産方式を取り入れることにしました。具体的には、「5S」と呼ばれる手法を導入しました。5Sとは、整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、躾（Shitsuke）の頭文字をとったもので、職場環境を改善し、効率化するための活動です。 ANAは、5Sを以下の形で手荷物カウンターに応用しました。 * **整理:** 不要な備品や書類を整理し、スペースを有効活用。 * **整頓:** チェックインに必要な書類を分かりやすく整理し、スタッフがすぐに取り出せるように配置。 * **清掃:** カウンターやベルトコンベアを定期的に清掃し、スムーズな作業を確保。 * **清潔:** 整理整頓された状態を維持するためのルールを設け、スタッフ全員が遵守。 * **躾:** チェックイン方法に関するマニュアルを作成し、スタッフ全員が同じ基準で対応できるように教育。

顧客体験の向上とさらなる改善

これらの改善策の結果、ANAの手荷物カウンターの待ち時間は、なんと最大で50分から15分にまで短縮されました！さらに、顧客満足度調査の結果も向上し、ANAは顧客からの信頼を得ることができました。今回のANAの取り組みは、航空業界だけでなく、あらゆるサービス業において、顧客体験を向上させるためのヒントを与えてくれるでしょう。